Marketing dịch vụ Nhà hàng KFC

viên và nhà hàng thì nhân viên mới sẽ được gửi đi học Orietatin là định hướng nghề nghiệp của KFC, cần có chứng nhận này là đã học qua lớp này mới được làm việc tại KFC. Trong buổi học công ty sẽ huần luyện các kĩ năng cơ bản về dịch vụ bán hàng tại KFC cũng như những công cụ sẽ hỗ trợ giúp nhân viên làm tốt công việc của mình như: Tiêu chí CHAMPS, Ý nghĩa của SMILE, Phương pháp LAST dùng để giải quyết than phiền khách hàng. Đối với quản lý: Tùy từng cấp quản lý,công ty sẽ huấn luyện những chương trình đào tạo riêng giúp các cấp quản lý có những kĩ năng cơ bản trong cách điều hành cửa hàng. Công ty còn có những chương trình đạo tạo, những chính sách phát triển thăng chức dành cho nhân viên và quản lý. Bên cạnh đó ,công ty có những chế độ khen thưởng nhằm khuyến khích, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn ví dụ như phần thưởng dành cho 2 nhân viên tốt nhất của tháng,nhân viên của năm,quản lý của năm. Tất cả các chương trình đào tạo nhân viên của KFC đều hướng tới việc không ngừng cải thiện, nâng cao kĩ năng, trình độ chuyên môn trong công việc cho nhân viên để có thể đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn tạo được sự thiện cảm của khách hàng, hài lòng khách hàng hơn , góp phần tạo nên một thương hiệu KFC thành công hơn nữa ở thị trường Việt Nam. 9. Process a. Quy trình phục vụ Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng – là phong cách tự phục vụ. Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC sẽ chào khách bằng nụ cười thân thiện,lịch sự. Khách tiến thẳng tới quầy của KFC. Tại đó, thực đơn với những hình ảnh bắt mắt và giá cả rõ ràng được trưng bày, giúp cho khách hàng lựa chọn dễ dàng và nhanh chóng. Sau khi chọn món, nhân viên tại quầy sẽ ghi nhận lại và gửi cho bạn hóa đơn thanh toán. Khách thanh toán hóa đơn cho cashier, và ngay sau đó khách nhận thức ăn và bê đến vị trí mình thích để thưởng thức. Tuy nhiên, có những khi khách đi đông người, gọi nhiều món, không muốn khách phải đứng đợi lâu, nhân viên sẽ hướng dẫn bạn đến một vị trí ngồi thích hợp trong lúc đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đến. Còn những gia vị phụ đi kèm thức ăn như tương ớt, tương cà hay tăm, ống hút, khăn giấy… khách sẽ tự phục vụ. Khách đến nơi để các gia vị cũng như vật dụng, và đem lại bàn ăn của mình để thưởng thức. Và sau khi 11 dùng xong, chén, dĩa, dao, nĩa sẽ được để lại trên bàn,mọi thứ sẽ có nhân viên phục vụ của KFC dọn dẹp sạch sẽ. Xen lẫn với phong cách tự phục vụ là sự phục vụ nhiệt tình,thân thiện của nhân viên KFC khi khách có bất cứ yêu cầu. Với sự kết hợp hợp lý giữa 2 phong cách phục vụ đó, KFC đã thỏa mãn được rất nhiều khách hàng, từ người dễ chịu nhất cho đến người khó tính nhất. Trong quá trình phục vụ,mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc của nhân viên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lý ,ở mỗi cửa hàng, nhân viên được quản lý chỉ đạo, theo dõi và đánh giá. Quản lý sẽ nhắc nhở nhân viên nếu thấy một khách nào đó đến trước nhưng không được phục vụ trước nhằm đảm bảo sự công bằng cho khách hàng. Bên cạnh đó, với những vấn đề ngoài khả năng và quyền hạn của mình, nhân viên không được phép tự đưa ra quyết định và giải quyết, mà người quản lý của cửa hàng KFC sẽ là người đứng ra chịu trách nhiệm. Ví dụ như, khi khách hàng phàn nàn về bất cứ điều gì sai sót của dịch vụ (chất lượng thức ăn, cung cách của nhân viên,….), quản lý của cửa hàng sẽ đứng ra xin lỗi và làm dịu khách hàng, sau đó xem xét lại nhân viên của mình, giúp họ sửa đổi sai lầm. b. Ứng dụng công nghệ. Trong môi trường công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay, việc ứng dụng các công nghệ là không thể thiếu đối với bất kỳ dịch vụ nào. KFC cũng không ngoại lệ. Hiện nay, hệ thống website của KFC đã được hình thành với phong cách sáng tạo, thu hút và hình ảnh, âm thanh sống động. Trên đó, thực đơn của KFC được đưa vào, với hình ảnh và giá cả giống như trên thực đơn giấy tại các cửa hàng. Khách hàng trước khi đến KFC có thể tham khảo trước thực đơn thông qua website để có sự lựa chọn tốt nhất, thỏa mãn nhất. Bên cạnh đó, trên website của KFC, đã xây dựng xong phần đặt hàng trực tuyến. Khách hàng sẽ click vào đó, chọn món ăn mình muốn theo thực đơn, điền các thông tin về tên, địa chỉ, thời gian, số điện thoại vào các khung yêu cầu và gửi yêu cầu đặt món đi. Sau đó, các nhân viên từ các cửa hàng KFC sẽ gọi lại cho khách hàng sớm nhất để phục vụ họ. Nếu khách hàng không muốn phải chờ đợi, muốn ăn liền, thì có thể lên website để xem thực đơn, và gọi ngay đến đường dây nóng (08) 3848 9999 để đặt hàng. Lúc đó, nhân viên tiếp tân sẽ tiếp bạn qua điện thoại, hỏi các thông tin về tên, địa chỉ, số điện thoại và sau đó 30 phút, bạn sẽ nhận được món ăn của mình thông qua nhân viên giao hàng của cửa hàng gần nhất. Lúc đó, bạn thanh toán hóa đơn trực tiếp cho nhân viên giao hàng luôn. Một 12 điều lưu ý, với những hóa đơn trên 80,000đ thì khách hàng được hoàn toàn miễn phí dịch vụ giao hàng; còn với những hóa đơn dưới 80,000đ thì khách hàng sẽ phải trả thêm 10,000đ cho dịch vụ giao hàng. Ngoài ra, KFC không nhận giao hàng cho những đơn hàng dưới 50,000đ. Với một slogan “Ghét trễ !”, KFC luôn có một đội ngũ giao hàng tận tình, chu đáo, và làm hài lòng khách hàng của mình với thời gian ngắn nhất. Ngoài ra, KFC còn sử dụng các công nghệ trong quá trình quản lý để kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ, cũng như chất lượng đội ngũ nhân viên. Thông qua việc kiểm tra sát, KFC luôn đảm bảo thỏa mãn mọi khách hàng đến với KFC. 10.Báo cáo kết quả kinh doanh, những điểm cần hạn chế khắc phục. - Doanh thu của hệ thống nhà hàng KFC trên toàn thế giới khoảng độ 100 nghìn tỷ USD. Đây là một số tiền thu về khủng khiếp của KFC. Điều này chứng tỏ cho ta thấy niềm tin cậy của người dân đối với KFC thuộc vào rất tin tưởng. - Riêng Việt Nam với khoảng 100 cửa hàng KFC lớn nhỏ cũng đã đem về số tiền doanh thu là khoảng 3 nghìn tỷ USD. Như vậy riêng với thị trường Việt Nam cũng là thị trường mà đem lại nguồn doanh thu lớn cho KFC. Họ đã mất 7 năm chịu lỗ để rồi bây giờ họ gặt hái những thành quả mà họ đã chịu trước đó. Thị trường Việt Nam là nơi tốt để KFC có thể khai thác tiếp. Vì người Việt Nam đang dần dần ưa chuộng những món ăn của KFC tại đây. - Nhưng con số 3 nghìn tỷ so với 100 nghìn tỷ thì nó chỉ chiếm 0.3% như vậy là rất ít so với mục tiêu đề ra là 1% của 100 nghìn tỷ. Vậy lý do tại sao doanh thu vẫn chưa đạt được mục tiêu đề ra. • Những điểm hạn chế cần khắc phục để đem lại doanh thu lớn hơn - Cần mở rộng cửa hàng to hơn Đặt nhiều cửa hàng hơn nữa tại các phố lớn Cắt giảm nhân lực không cần thiết Giảm chi phí cố định Quảng cáo mạnh mẽ hơn nữa Đưa ra mục tiêu doanh số lớn hơn cho mỗi cửa hàng. Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn nữa 13 - Đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất 14 PHẦN III CÁC GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO NĂNG SUẤT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Đa số những người được khảo sát là thích ăn KFC (45,8%) và cho rằng KFC ngon (chỉ có 23% là cho ý kiến ngược lại). Hầu hết đều hài lòng với sự tiện lợi của KFC , tin tưởng vào uy tín, chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của KFC. KFC không chỉ tạo ra cho họ một không gian thoải mái mà thời gian chờ đợi đồ ăn cũng rất nhanh. Tuy nhiên, dựa vào kết quả khảo sát, KFC cũng có nhiều nhược điểm cần khắc phục để khách hàng hài lòng nhiều hơn nữa về KFC. Sau đây, tôi xin đưa đề xuất: Sản phẩm: + 8% hoàn toàn không hài lòng + 31% hoàn toàn hài lòng KFC ngày càng có nhiều món mới đáp ứng thị hiếu, khẩu vị của người Việt Nam. Đồ ăn KFC ngày càng được chấp nhận nhiều hơn đối với người Việt Nam đặc biệt là giới trẻ, theo kết quả khảo sát,chỉ có 23 % cho rằng KFC không ngon.Vệ sinh an toàn thực phẩm hiện này là mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng, KFC với sản phẩm chất lượng tốt đã tạo được sự uy tín ,lòng tin của người tiêu dùng về sản phẩm an toàn ,chất lượng vệ sinh.Tuy nhiên, chỉ có 20,9 % cho rằng KFC bổ dưỡng.Trong cái nhìn của người tiêu dùng Việt Nam, KFC vẫn được cho là thức ăn gây béo,nóng. Ngoài những sản phẩm truyền thống của KFC, công ty cần cung cấp những món mới, đồ ăn kèm theo nhiều dinh dưỡng cho trẻ con, phụ nữ như có thêm nhiều loại súp bổ dưỡng, phần cơm nhiều rau củ hơn, phần gà kèm theo nhiều rau xanh hơn… KFC vốn nổi tiếng với món gà rán truyền thống tuy nhiên, khi tiến hành khảo sát, chỉ có 18,8 % cho rằng KFC độc đáo .Trước sự cạnh tranh của nhiều đối thủ,nhiều sản phẩm tương tự có mặt trên thị trường, sản phẩm của KFC dần mất đi sự độc đáo trong tâm trí khách hàng. Vì thế, bên cạnh những sản phẩm mới như đề cập ở trên, KFC cũng cần phải khẳng định sản phẩm truyền thống của mình như kết hợp những món dinh dưỡng khẩu phần nhỏ với gà truyền thống …. Ngoài ra, KFC cần đa dạng hơn về thức uống để đáp ứng nhu cầu của khách hàng , bổ sung những đồ uống mới bổ dưỡng như có thêm nước ép trái cây tươi nhiều vitamin và khoáng chất, những thức uống giúp dễ tiêu hóa sau khi ăn các món chiên. Đối với dịch vụ: 15 Công ty cần nâng cao hệ thống góp ý hơn nữa. Trên website, facebook công ty cần có một mục riêng cho những phàn nàn, góp ý của khách hàng. Tại các cửa hàng, thùng góp ý cần đặt tại vị trí khách hàng dễ dàng nhìn thấy. Qua khảo sát ta thấy: 35,4% cho rằng giá cả không hợp lý, 25 % là đồng ý. Nhưng vì đa số,những người đã khảo sát là học sinh , sinh viên( 44 học sinh , sinh viên, 5 nhân viên văn phòng). Có thể thấy rằng, số lượng học sinh sinh viên cho rằng giá cả của KFC chưa hợp lý là rất nhiều. Theo đề xuất,KFC nên có chương trình giảm giá cho sinh viên khi họ xuất trình thẻ sinh viên lúc thanh toán hóa đơn, những thẻ khuyến mãi giảm giá của KFC cần phổ biến những coupon này hơn nữa đến học sinh ,sinh viên. Hoặc đưa ra các hình thức chiết khấu, giảm giá cho những nhóm đi trên 10 người để KFC … Theo kết quả khảo sát ,70,8% cho rằng khuyến mãi của KFC ảnh hưởng nhiều đến họ, vì vậy KFC cần có áp dụng chương trình khuyến mãi nhiều hơn để có thêm nhiều khách hàng hơn. Có một số ý kiến cho rằng, chất lượng sản phẩm khuyến mãi không bằng với sản phẩm thông thường, làm ảnh hưởng đến tâm lý không tin tưởng vào hình thức khuyến mãi. KFC cần có những chương trình khuyến mãi đáp ứng thực sự người tiêu dùng hơn. Theo số liệu như sau: Đa số người khảo sát đồng ý nhân viên KFC phục vụ tốt với 53,9% , tuy nhiên, với 11,3 % không đồng ý và 33,7 % không ý kiến , KFC cần quan tâm nhiều hơn đến cách phục vụ của nhân viên về thái độ , sự nhiệt tình, nhanh nhẹn của nhân viên hơn. KFC vốn là một dịch vụ tiêu chuẩn, nhân viên đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên càng phục vụ tốt, khách hàng càng hài lòng hơn, nhân viên là một trong những nhân tố quan trọng giúp khách hàng quay lại với cửa hàng đó. Trước sự cạnh tranh với các dịch vụ tương tự của đối thủ, nhân viên đóng vai trò quan trọng để giữ khách hàng trung thành. Công ty cần nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên hơn nữa, đặc biệt, quản lý là người giám sát, hỗ trợ nhiều cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. 16